Las ventas en línea han crecido exponencialmente en los últimos años: muchas personas prefieren comprar desde la comodidad de su casa ya que, entre otras cosas, ahora pueden cambiar/devolver los productos rápidamente y sin obstáculos.
Junto con las ventas, también ha aumentado la importancia de las reseñas: antes de realizar una compra, de hecho, la mayoría de los usuarios buscan información tanto sobre el producto/servicio como sobre el vendedor para asegurarse de que están haciendo la mejor elección, confiando (casi) ciegamente en quienes ya han tenido una experiencia similar.
¿Qué significa todo esto? Que los propietarios de ecommerce no pueden dejar de incluir reseñas, aumentarlas y gestionarlas de la mejor manera posible para facilitar a los compradores y aumentar el conocimiento de su marca.
¿Para qué sirven las reseñas en línea?
Hoy en día en cualquier comercio electrónico hay la posibilidad de dejar una reseñaque es muy útil por dos razones principales, el empresario puede darse cuenta de lo que funciona y lo que posiblemente nointerviniendo a tiempo y, por otro lado, facilita a los probables futuros compradores, que podrán recibir información a pesar de no poder tocar el producto.
En consecuencia, es evidente que siempre hay que pedir a un cliente que deje su opinión después de hacer una compra, tal vez garantizándole algún tipo de regalo o recompensa para convencerle sin demasiados problemas.
Pero, ¿qué hay que preguntarse en concreto? Puede haber varios aspectos que evaluar, pero los más importantes son sin duda:
- la claridad del sitio y, por tanto, la facilidad de compra;
- la calidad del producto/servicio adquirido;
- los métodos de pago disponibles;
- atención al cliente;
- la experiencia de entrega/cambio/devolución.
Además, al final, se podría preguntar al cliente si recomendaría la marca a alguien basándose en su experiencia personal. Para que le resulte más fácil responder, puede hacerlo con estrellas o marcando un número del 1 al 10.
Cuidar estos aspectos y trabajar las valoraciones de los clientes es una gran forma de aumentar las ganancias, ya que al menos 8 de cada 10 usuarios leen reseñas antes de realizar una compra y según el Shopper Experience Index 2018, la encuesta realizada por la empresa Bazaarvoice, Inc:
Las reseñas pueden aumentar los ingresos de una tienda electrónica, al igual que los de una tienda física, hasta en un 95%.
Cómo gestionar mejor las críticas: 5 consejos útiles
Para los que aún no han previsto las reseñas dentro de su ecommerce o para los que ya las tienen pero les gustaría hacerlas aún más útiles y rendidoras, se pueden poner en práctica algunas técnicas siguiendo estos sencillos 5 consejos:
1. Elija un servicio de revisión certificado
Unirse a un servicio de reseñas como Feedaty o TrustPilot permite recoger y controlar mejor las evaluaciones de los clientes, también porque se trata de un sitio externo y, por tanto, imparcial, que dará más credibilidad a la marca. Además, todas y cada una de las reseñas se comprueban y, en consecuencia, se certifican antes de ser publicadas.
2. Tomar las revisiones como consejos para mejorar
Las opiniones dejadas por los clientes deben leerse atentamente para sacarles consejo y provecho. Especialmente las negativas, de hecho, ayudan a comprender en qué se está fallando y a poner remedio introduciendo mejoras en la propia eshop. Entre otras cosas, se puede contactar directamente con el cliente y ofrecerle un descuento o un producto gratuito para compensar el «daño» sufrido.
3. Pedir explícitamente que dejen reseñas
En la mayoría de los casos, los clientes no dejan una opinión espontáneamente, sino que hay que incitarles a hacerlo. Aquí es donde entra en juego una verdadera estrategia de persuasión, a través de correos electrónicos o mensajes de texto que inviten a la gente a dejar su opinión, quizá a cambio de un cupón o descuento que se aplicará a su próxima compra.
4. Responder a todas las revisiones
Puede recibir opiniones tanto positivas como negativas; lo importante es responder a todas ellas, especialmente a las que son críticas, precisamente para encontrar una solución junto con los clientes insatisfechos o decepcionados. Además, siempre será mejor responder a tiempo, ya que esto es sinónimo del interés de la marca por la opinión de sus compradores.
5. Evite eliminar las críticas negativas
En presencia de reseñas negativas, por tanto, hay que evitar pedir su eliminación: ¿qué impresión puede dar una marca que, en lugar de tender la mano a los clientes insatisfechos, elimina por completo su opinión? Mucho mejor, en cambio, responder siempre en un tono tranquilo y proactivo. También porque, las reseñas falsas son castigadas (ya que es un delito) por lo que se pueden encontrar otras maneras de resolver el problema.
Siguiendo estos pasos prácticos y útiles, el sistema de revisión funcionará a las mil maravillas y su gestión también parecerá más fácil y fluida.
6 ventajas de las opiniones sobre comercio electrónico
Lo dicho hasta ahora demuestra claramente que ofrecer reseñas en el propio ecommerce tiene un gran número de beneficios, desde un mayor conocimiento de la marca hasta un aumento de los ingresos. En resumen, he aquí los 6 principales beneficios de su uso:
1. Ganarse la confianza de los clientes
Dar a los clientes la oportunidad de expresarse libremente aumenta su sensación de confianza en la marca y sus servicios. Un posible comprador que observe un gran número de opiniones (en su mayoría positivas) en las que basarse se sentirá aún más tentado a seguir adelante con la compra y a volver a visitar el comercio electrónico en el futuro.
2. Supervisión del rendimiento del comercio electrónico
Como ya se ha mencionado, la lectura de las opiniones de los usuarios permite a los responsables del comercio electrónico hacerse una idea de cómo va el servicio e intervenir en caso de que los clientes informen de problemas. Estos últimos, de hecho, pueden notar fallos o fallos que los no compradores seguramente no experimenten. Por último, resolver los problemas con prontitud y responder cordialmente siempre merece la pena.
3. Selección de los mejores productos/servicios
Gracias a las opiniones de los clientes, pues, es posible identificar los mejores productos/servicios que funcionan y satisfacen a los usuarios y, a la inversa, los que deberían revisarse, cuando no eliminarse. Un método rápido y bastante infalible para encontrar el equilibrio y arreglar lo que está mal.
4. Aumentar la credibilidad y el conocimiento de la marca
Cuanto mejor se satisfaga a los clientes, más creíble será la marca, más fácilmente será reconocida y elegida a la hora de comprar. Todos estos son pasos interconectados, que empiezan con las críticas positivas y conducen a la notoriedad de la marca, que, gracias al buen trabajo y a la orientación al cliente, se convertirá en la primera opción de su sector.
5. Facilitar la experiencia de compra
Leer las opiniones dejadas por otros compradores ayuda a los nuevos clientes a moverse mejor dentro del ecommerce, agilizando el proceso de compra y haciéndolo más agradable. Obviamente, en el caso de las reseñas negativas el problema no se plantea: es muy probable que un usuario abandone el sitio sin ni siquiera echar un vistazo a los productos/servicios. Por eso hay que evitarlos.
6. Aumentar las conversiones y las ventas
Por último, el beneficio más importante: las reseñas aumentan las tasas de conversión y las ventas. Cuantos más clientes satisfechos estén, más se animarán a dejar una opinión positiva, cuantas más opiniones positivas, más clientes nuevos se sentirán atraídos. Además, si el sistema de revisión se complementa con un diseño bien hecho y una estrategia SEO eficaz, los resultados no tardarán en llegar.
Cómo aumentar las reseñas de ecommerce en 3 pasos
Llegados a este punto, la importancia de las revisiones de ecommerce está clarísima, así que es hora de poner en práctica lo dicho hasta ahora y probarlo por ti mismo. Para terminar con buen sabor de boca, he aquí 3 consejos para aumentar las opiniones posteriores a la compra:
1. Pedir opiniones por correo electrónico
El email marketing siempre demuestra ser una de las herramientas más eficaces para promocionar un ecommerce, incluso en el caso de las reseñas. Podría enviarse un correo electrónico de solicitud aproximadamente una semana después de la compra, facilitando esta tarea mediante la inclusión de una CTA que remita a la página dedicada directamente dentro del correo electrónico.
2. Crear una página/sección específica
Por lo tanto, es necesaria una página/sección dedicada precisamente a las reseñas o quejas en caso de que algo vaya mal. Cada ficha de producto, por tanto, debe tener su propia sección, que debe preverse ya en la fase de diseño de la eshop.
3. Ofrecer algo a cambio
El dicho latino ‘do ut des’ nunca está de más, sobre todo cuando se trata de pedir algo: en este caso, a cambio de la reseña puedes ofrecer al cliente una muestra gratuita, o un descuento a aplicar en la próxima compra. En resumen, un pequeño regalo por el que merece la pena perder cinco minutos de su tiempo en dejar unas líneas.