Le vendite online, negli ultimi anni, sono cresciute in modo esponenziale: sono davvero numerose le persone che preferiscono acquistare comodamente da casa dato che, tra l’altro, si ha ormai la possibilità di poter effettuare eventuali cambi/resi velocemente e senza alcun intoppo.
Insieme alle vendite è aumentata anche l’importanza delle recensioni: prima di compiere un acquisto, infatti, la maggior parte degli utenti cerca informazioni sia sul prodotto/servizio, sia sul venditore per accertarsi di compiere la scelta migliore, fidandosi (quasi) ciecamente di chi ha già vissuto un’esperienza analoga.
Cosa significa tutto questo? Che chi possiede un e-commerce non può assolutamente fare a meno di inserire le recensioni, incrementarle e gestirle al meglio per agevolare gli acquirenti e incrementare la propria brand awareness.
A cosa servono le recensioni online
Al giorno d’oggi su qualunque e-commerce c’è la possibilità di poter lasciare una recensione, il che si rivela molto utile per due motivi principali: da una parte, l’imprenditore può rendersi conto di cosa funzioni e cosa eventualmente no, intervenendo per tempo e, dall’altra, si agevolano i probabili acquirenti futuri, che potranno ricevere informazioni pur non potendo toccare con mano il prodotto.
Di conseguenza, appare evidente come bisognerebbe sempre chiedere a un cliente di lasciare la propria opinione dopo aver compiuto un acquisto garantendogli, magari, una sorta di regalo o ricompensa per convincerlo senza troppi problemi.
Ma cosa bisogna chiedere nello specifico? Gli aspetti da valutare possono essere diversi, ma quelli più importanti sono sicuramente:
- la chiarezza del sito e, quindi, la facilità dell’acquisto;
- la qualità del prodotto/servizio acquistato;
- i metodi di pagamento disponibili;
- l’assistenza clienti;
- l’esperienza di consegna/cambio/reso.
Inoltre, alla fine, si potrebbe chiedere al cliente se consiglierebbe il brand a qualcuno a fronte di quanto vissuto personalmente. Per agevolarlo nelle risposte, si può prevedere la modalità di inserimento con stelline o spuntando un numero da 1 a 10.
Curare questi aspetti e lavorare sulle valutazioni dei clienti è un ottimo metodo per incrementare i guadagni, dato che almeno 8 utenti su 10 leggono le recensioni prima di compiere un acquisto e secondo Shopper Experience Index 2018, l’indagine condotta dall’azienda Bazaarvoice, Inc:
Le recensioni possono incrementare fino al 95% dei guadagni di un e-shop, cos’ come di un negozio fisico.
Come gestire al meglio le recensioni: 5 consigli utili
Per chi non ha ancora previsto le recensioni all’interno del proprio e-commerce o per chi, invece, le ha già ma vorrebbe renderle ancora più utili e performanti, possono essere messe in pratica alcune tecniche seguendo questi semplici 5 consigli:
1. Scegliere un servizio di recensioni certificate
Iscriversi a un servizio di recensioni come Feedaty o TrustPilot permette di raccogliere e monitorare al meglio le valutazioni dei clienti, anche perché si tratta di un sito esterno e, quindi, imparziale che darà al brand una maggiore credibilità. Inoltre, prima di essere pubblicata ogni singola recensione viene controllata e, di conseguenza, certificata.
2. Prendere le recensioni come consigli per migliorare
Le opinioni lasciate dai clienti vanno lette con attenzione per trarne consiglio e vantaggio. Soprattutto quelle negative, infatti, aiutano a capire dove si stia sbagliando e a porre rimedio apportando migliorie al proprio eshop. Tra l’altro, ci si può mettere in contatto direttamente con il cliente e proporgli uno sconto o un prodotto omaggio per compensare il “danno” subìto.
3. Chiedere esplicitamente di lasciare recensioni
Nella maggior parte dei casi, i clienti non lasciano spontaneamente una recensione, ma hanno bisogno di essere spronati. Qui entra in gioco una vera e propria strategia di persuasione attraverso email o sms che invitano a lasciare la loro opinione, magari in cambio di un coupon o uno sconto da applicare sull’acquisto successivo.
4. Rispondere a tutte le recensioni
Si possono ricevere recensioni positive, così come recensioni negative; l’importante è rispondere a tutte, soprattutto a quelle che muovono critiche, proprio per trovare una soluzione insieme ai clienti insoddisfatti o delusi. Inoltre, sarebbe sempre meglio rispondere in modo tempestivo, perché è sinonimo di interesse da parte del brand nei confronti dell’opinione dei suoi acquirenti.
5. Evitare di rimuovere le recensioni negative
In presenza di recensioni negative, poi, bisognerebbe evitare di chiederne la rimozione: che impressione potrebbe dare un brand che anziché andare incontro ai clienti insoddisfatti ne rimuove in toto l’opinione? Molto meglio, invece, rispondere sempre e con toni calmi e propositivi. Anche perché, le recensioni false vengono punite (trattandosi di reato) quindi si possono trovare altre strade per risolvere la questione.
Seguendo questi pratici e utili step, il sistema delle recensioni funzionerà al meglio e anche la loro gestione apparirà più semplice e agevole!
6 vantaggi delle recensioni ecommerce
Quanto detto finora dimostra chiaramente che prevedere le recensioni sul proprio ecommerce comporta un gran numero di vantaggi, dall’aumento della brand awareness all’incremento dei guadagni. In sintesi, ecco i 6 benefici principali del loro utilizzo:
1. Conquistare la fiducia dei clienti
Dare ai clienti la possibilità di esprimersi liberamente fa crescere in loro un senso di fiducia nei confronti del brand e dei suoi servizi. Un probabile acquirente che nota un gran numero di recensioni (perlopiù positive) sulle quali basarsi, poi, sarà ancora più invogliato a procedere con l’acquisto e a tornare a visitare l’ecommerce anche in futuro.
2. Monitorare l’andamento dell’ecommerce
Come già accennato, leggere le recensioni degli utente consente a chi gestisce l’ecommerce di farsi un’idea di come stia andando il servizio e di intervenire in caso di segnalazioni di problemi da parte dei clienti. Questi ultimi, infatti, potrebbero notare dei bug o degli intoppi che chi non acquista non può di certo riscontrare. Infine, risolvere tempestivamente i problemi e rispondere cordialmente ripaga sempre.
3. Selezionare i prodotti/servizi migliori
Grazie alle opinioni dei clienti, poi, è possibile individuare i prodotti/servizi migliori, che funzionano e soddisfano gli utenti e, di pari passo, quelli che invece andrebbero rivisti, se non eliminati. Un metodo veloce e alquanto infallibile per trovare la quadra e sistemare ciò che non va.
4. Aumentare credibilità e brand awareness
Più si è bravi a soddisfare i clienti, più il marchio diventa credibile, più viene facilmente riconosciuto e scelto in fase di acquisto. Sono tutti step collegati tra loro, che partono dalle recensioni positive e arrivano alla notorietà del brand che, grazie al buon lavoro svolto e all’attenzione dedicata al cliente, diventerà la prima scelta nel suo settore di riferimento.
5. Agevolare l’esperienza di acquisto
Leggere le recensioni lasciate da altri acquirenti aiuta i nuovi clienti a muoversi meglio all’interno dell’ecommerce, velocizzando le operazioni di acquisto e rendendole più piacevoli. Ovviamente, nel caso di recensioni negative il problema non si pone: è altamente probabile che un utente abbandoni il sito senza neanche dare un’occhiata ai prodotti/servizi. Ecco perché bisogna evitarle!
6. Aumentare conversioni e vendite
Infine, il vantaggio più importante: le recensioni aumentano il tasso di conversione e le vendite. Più i clienti sono soddisfatti, più saranno spinti a lasciare un’opinione positiva, più aumenteranno le recensioni positive, più nuovi clienti verranno attratti. Inoltre, se il sistema delle recensioni viene affiancato da un design ben fatto e una strategia SEO efficace i risultati non si faranno di certo attendere.
Come incrementare le recensioni ecommerce in 3 step
A questo punto l’importanza delle recensioni ecommerce è estremamente chiara, quindi è arrivato il momento di mettere in pratica quanto detto finora e testare direttamente con mano. Per concludere in bellezza, di seguito 3 suggerimenti per aumentare le opinioni post-acquisto:
1. Chiedere un feedback via email
L’email marketing si rivela sempre tra gli strumenti più efficaci per promuovere un ecommerce, anche nel caso delle recensioni. Si potrebbe inviare un’email di richiesta dopo 1 settimana circa dall’acquisto, facilitando il tutto inserendo una CTA di rimando alla pagina dedicata direttamente all’interno della mail.
2. Creare una pagina/sezione appositamente dedicata
Serve, quindi, una pagina/sezione dedicata proprio alle recensioni o a eventuali reclami nel caso in cui qualcosa dovesse andare storto. Ogni scheda prodotto, quindi, deve essere munita di apposita sezione, che deve essere prevista già in fase di progettazione dell’eshop.
3. Offrire qualcosa in cambio
Il detto latino “do ut des” non sbaglia mai, soprattutto quando si tratta di chiedere qualcosa: in questo caso, in cambio della recensione si può offrire al cliente un campione omaggio, oppure uno sconto da applicare sul prossimo acquisto. Insomma, un piccolo regalo per il quale valga la pena perdere 5 minuti del proprio tempo per lasciare qualche riga!